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客户信息资料真实性管理实施细则(试行)
来源:时时彩精准计划 作者: 发布时间:2010年10月19日

《时时彩精准计划广东分公司客户信息资料真实性管理实施细则(试行)》

第一章 总则

第一条 为加强客户信息资料的管理,打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为,切实维护投保人、被保险人合法权益,根据《保险法》和《反洗钱法》等有关法律法规,以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法(试行)》,制定本实施细则。

第二条 本细则所称“客户信息资料”,特指在公司核心业务系统中记载的,投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。

第三条 本细则所称“真实性”,是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误,完整有效,没有虚假、错误和无效的信息。

第四条 本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务,包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。

第二章 系统管理

第五条 公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时,若投保人和被保险人关键信息资料不完整,系统自动核保应不予通过,需让客户补充告知有关资料后方能承保。

客户关键信息资料应至少包括:

(1)投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话;

(2)被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码(未成年被保险人除外)。

第六条 公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时,系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验,确保其身份证号码符合身份证编码规则,性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过,需让客户补正有关资料后方能承保。

第七条 公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在T+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单,在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。

客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。

第八条 客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况,并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。

第三章 销售管理

第九条 培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构(包括专业和兼业代理机构,下同)等渠道销售人员的日常培训中,设计制作专门的培训教材与培训课件,安排不少于2个课时的培训课程,并定期组织相关内容的专项测试,强调客户资料真实的重要性和必要性。

客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。

第十条 营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。

第十一条 营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息,在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。

严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构(或机构员工)、亲属等的地址和电话替代客户个人资料,或通过其他方式提供客户不实资料。

除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序,严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。

严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。

严禁代签名行为。

第十二条 公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单,提供真实完整的个人资料”提示牌,引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。

客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式,进行客户信息资料的核实、补正,并提醒客户及时办理信息变更。

第十三条 客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作,并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。

销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后,应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查,同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况,也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。

渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查,以实现犹豫期内客户真实资料的及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认,必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明,以及其他可以排除可疑的必要证明(包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告)。

分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督,并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要,综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查,必要时也可以亲自开展可疑排查。

对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。

第十四条 对一年内被投诉并经查实有销售误导行为 2 次及以上的营销员、银保专管员或代理机构,客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查,必要时进行客户再次回访,防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档,并告知分公司合规和销售渠道管理部门。

销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构(或机构员工)、亲属等的地址和电话替代客户个人资料,或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施,并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规,并记录存档。

第四章 查询提示

第十五条 销售渠道管理部门和客户服务部应宣传推广公司提供的电话、网络、柜台等查询服务方式,鼓励客户主动核实保单信息的真实性。

第十六条 营销员、银保专管员和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址,并引导其阅读“为确保您的保单权益,请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询,核实保单信息”。

第十七条 除总公司24小时客服热线外,分公司客户服务部应有专人负责回答客户的电话查询。回答电话查询应先核实查询人的身份,在确认查询人为我公司人身保险保单的投保人、被保险人和受益人后方能提供查询服务。所提供的电话查询服务范围包括保单资料、保障利益、缴费情况、赔案(给付)信息等。

相关工作流程和操作标准应执行总公司电话中心的电话查询服务有关指引。

第十八条 客户服务部应定期收集、了解、汇总保单信息网上查询平台的使用情况,并及时向总公司反馈,确保客户可通过我公司网站进行注册,提供保单资料、保障利益、缴费情况、赔案(给付)信息等查询服务。分公司IT应提供必要的支持。

第十九条 公司客服柜台提供查询服务时应先核实客户的身份,客户凭本人身份证和保险合同可查询保单、赔案(给付)、保全等相关信息。同时在工作中应遵守“以客为尊”的接待礼仪。

第二十条 客户服务部应定期收集、了解公司向投保人发送的保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等信息告知情况,并及时反馈给总公司,帮助客户及时、准确地收到总公司的告知信息。

第二十一条 提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度,防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下,非法获取客户的保单及赔案(给付)信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

第五章 监督管理

第二十二条 销售渠道管理部门应严格执行渠道业务人员基本管理办法,将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中,综合运用薪酬(佣金/工资)、级别晋升、解除合同等多种手段,对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员应及时报告分公司合规,并按季度汇总相关情况提交综合办公室,由综合办公室上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十三条 销售渠道管理部门应加强对代理机构销售保单的客户资料真实性管理,做好日常沟通协调工作。对拒绝提供客户真实资料或故意提供客户虚假资料的代理机构要及时报告分公司合规,并按季度汇总相关情况提交综合办公室,由综合办公室负责上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十四条 分公司合规有权对其所发现的营销员、银保专管员和代理机构的不诚信行为提出批评整改意见,并提交分公司合规委员会评议。

第六章 附则

第二十五条 各有关部门应按照本细则要求梳理内部工作流程,明确业务操作标准。

第二十六条 各有关部门应对本细则施行前客户信息资料真实性管理情况进行自我检查,并实时关注向客户提供电话、网络、柜台查询服务和手机短信通知服务的实际效果,及时发现问题,整改完善。

第二十七条 本细则施行后,不执行或执行不到位,引发重大风险的,将依据公司责任追究管理办法予以处理。

第二十八条 本细则由综合办公室负责解释。

第二十九条 本细则自颁发之日起施行。

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